Dans son émission Bien-Être, l’animatrice Marc-Kerley Fontal a reçu le secrétaire général du RHJS, Claude Bernard Sérant, pour un échange éclairant que nos écrans ont relayé autour d’un enjeu trop souvent négligé : la communication interpersonnelle en milieu hospitalier.
Marc-Kerley Fontal : Qu’est-ce que la communication interpersonnelle, notamment dans le contexte médical ?
Claude Bernard Sérant : La communication, dans tous les domaines, est d’abord une démarche humaine. Elle nous pousse à aller vers l’autre, dans une dynamique d’ouverture, de respect mutuel et d’échange authentique.
En milieu de santé, elle engage les soignants (médecins, infirmières, auxiliaires) et les patients. Elle doit reposer sur le respect, l’écoute attentive, la clarté et la compréhension.
La communication est profondément thérapeutique. Rappelons cette référence : « Au commencement était la Parole. » La parole est déjà un acte de soin. Une bonne communication médecin-patient constitue une étape essentielle du processus de guérison.
Marc-Kerley Fontal : Quelle place doit occuper la communication entre l’hôpital et le patient ?
Claude Bernard Sérant : Elle doit instaurer un climat de confiance. L’hôpital offre des soins et le patient vient les chercher ; pour que cette rencontre soit efficace, la relation doit être équilibrée et humaine. Or, les professionnels utilisent parfois un langage trop technique, incompréhensible pour le patient. La communication doit rester simple, sincère, accessible. Le patient doit sentir que le soignant est présent pour lui. Quand cette confiance s’établit, le patient se sent compris, respecté, et plus disposé à suivre son traitement.
Atouts et obstacles dans la communication interpersonnelle
Marc-Kerley Fontal : Vous avez évoqué la communication verbale. Qu’en est-il de la communication non verbale dans les soins ?
Claude Bernard Sérant : Elle est tout aussi déterminante. La posture, le regard, les gestes, le sourire, l’attention… tout cela parle, même sans un mot. Un médecin qui s’adresse à un patient les bras croisés crée une barrière ; au contraire, une attitude ouverte, un sourire ou un signe de tête instaure spontanément un climat de confiance. La communication non verbale transmet chaleur, sécurité et humanité.
Marc-Kerley Fontal : Et lorsque la communication échoue, quelles en sont les conséquences ?
Claude Bernard Sérant : Elles peuvent être lourdes : abandon de traitement, rupture de confiance, incompréhension des prescriptions, détérioration émotionnelle, conflits entre patients et personnel. J’ai été témoin de cas où des personnes vivant avec le VIH ont abandonné leur traitement parce qu’elles ne se sentaient ni respectées ni comprises. Lorsque le patient est perçu comme une pathologie plutôt que comme un être humain, le lien se casse.
Un patient mal considéré ne revient pas. Or, selon l’OMS, la santé n’est pas seulement l’absence de maladie, mais un état de bien-être physique, mental et social.
Marc-Kerley Fontal : Quels obstacles majeurs entravent la communication en milieu hospitalier ?
Claude Bernard Sérant : Plusieurs facteurs entrent en jeu. Le manque de moyens financiers. Même dans les hôpitaux publics, patients et familles doivent souvent payer examens, radiographies, médicaments. Quand un patient n’a pas les moyens, la tension s’installe ; cela fragilise la relation. Et puis, un soignant mal rémunéré ou confronté à un environnement difficile ne peut offrir un accueil optimal. Ces réalités entraînent grèves, retards et stress généralisé.
Ajouter à cela : l’insécurité. C’est un obstacle majeur. Des ambulances ne peuvent circuler, des patients n’atteignent pas les centres de soins, certains hôpitaux sont menacés ou occupés. Cette instabilité affecte profondément la continuité des soins et la qualité des échanges. À ne pas oublier. Beaucoup de prestataires n’ont jamais été formés à la gestion des émotions du patient ni à l’art d’expliquer clairement un traitement. Pourtant, la communication est un outil clinique essentiel.
Marc-Kerley Fontal : La communication d’un prestataire est-elle différente de celle d’un patient ?
Claude Bernard Sérant : Oui, mais elles doivent se rencontrer dans un même espace de compréhension. Le soignant doit apaiser les tensions, montrer qu’il comprend la situation du patient, expliquer clairement les démarches et démontrer son engagement dans la guérison.
Lorsqu’un patient perçoit cette présence et cette attention, il adhère mieux au traitement et accepte plus facilement les contraintes liées à sa prise en charge.
Vous savez, une parole encourageante peut aider un patient à s’engager, même dans un traitement coûteux ou difficile.
Propos recueillis par Fabiola Fanfan
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